公共论坛的取舍之间

七月 13th, 2005

许多企业在网站上有公开交流的平台。首先我要说的是,这是个不错的想法,但仅仅是不错的想法,最终的结果是不是不错,就不一定了。首先我们从公开论坛的优缺点谈起:

公共论坛的优点:

1. 提高客户服务的相应速度,提高客户服务质量。

2. 使公司更加具有人性化,贴近客户。

3. 对有意见的客户是一个宣泄的途径,通过在论坛上沟通迅速解决问题。

4. 提高客户忠诚度。如果很容易在论坛上解决问题,会提到客户的满意度。同时客户之间的交流,也会提高网站的回访率。

公共论坛的缺点:

客户的抱怨可能会产生负面影响,甚至可能会对销售及二次销售产生不利局面。处理客户抱怨是个很棘手的问题,弄不好会造成出现类似问题的客户群起而攻之,而删帖绝对不是个好主意,可能会进一步激怒不理智的人。当然,任何产品都有可能出问题,特别是在互联网日益普及的时候,一个小问题都有可能无限地放大。前两天听说,某个知名计算机生产企业,因为不堪忍受客户的投诉而关闭了公共论坛。

那么公共论坛是否需要,或者说什么时候应该建立公开论坛呢?下面给出几点建议:

1. 如果你希望你的客户之间有一个交流的平台,或者交流你经营的产品或服务是有必要的,那么就建立论坛吧。

2. 如果您仅仅是销售传统产品,而您的网站又没有提供其他在线交易等的服务的话,一般情况就不必建立公开论坛。除非你确信具备下面的条件。

3. 如果进经营的传统产品,建立一个关于该行业的论坛比起关于本企业的论坛要好得多。但是前提是你有足够的人访问你的论坛。

4. 记住,人气是一个论坛生存的根本。如果一个论坛经常长时间无人发言,就失去了存在的价值,回访的人也会越来越少。

5. 你要有具备处理公关事务能力的人,否则就暂缓,因为某些事情处理不当,会产生非常大的负面影响。

如果您已经具备了建立论坛的基础,那么应该注意以下几个问题:

1. 首先要规划好论坛的格局,使客户方便地可以找到他感兴趣的内容。要抓住客户的心理,根据你以往的经验,客户经常交流哪些问题,感兴趣谈论哪些问题。在策划时听听你的客户们的意见也是有好处的。

2. 作好公关解决方案,对论坛进行必要的引导是必须的,还要及时应对随时可能出现的客户投诉。投诉的帖子一般不应该删除,而是用合适的方式处理,除非涉及到人身攻击及违反法律的内容。

3. 规定好删帖规则,一般违反法律或者做广告的帖子要做到迅速删除。

4. 简化注册发言手续,要知道如果注册手续过于烦琐,可能访问者会失去兴趣。记得有个网站,网站本身有登陆用的会员号,而又为论坛单独设置一个用户名和密码,这样显然过于罗嗦了。

5. 保证安全、快速和稳定地运行,设计和运营过程都要考虑数据库的安全。

6. 不要在论坛上做作地推销自己公司的产品,或者自吹自擂自己有多好。如果是自己人身份的回复,一定要以事实为依据,不要主观地说自己做得如何好,而是抱着真诚地解决问题的态度。相信多数人是公正和友好的,不要因为宣扬自己而变成众矢之的。

7. 不要雇人在自己公司网站的论坛上去攻击毁谤竞争对手;即便并非受你暗示发表的诋毁竞争对手的帖子也要及时删除,因为其他人可能会误认为是你做的,而且竞争对手可能会去投诉你的网站。当然如果是以事实为依据的比较和客观公正的评论,也不一定非要删除。明智的选择:尽量不要涉及竞争对手的产品。

当你把以上都作好后,就尽情享受论坛给你带来的好处吧。

本文发布于2005年7月13日

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